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广东佛山探索构建智能化全链条群众诉求服务体系

“和功夫”搭起“网上枫桥”

广东佛山探索构建智能化全链条群众诉求服务体系

□ 本报记者 邓新建 邓君

□ 本报通讯员 李清平

“没想到问题这么快就解决了。”因小区一居民楼私建卫生间存在安全隐患,家住广东佛山高明区河江社区的刘小姐拿起手机,通过微信小程序提出诉求,荷城街道群众诉求服务中心即时派单给有关责任单位跟进核实处置。从发出诉求到问题解决仅用了3天,刘小姐对此表示很满意,“手机上点一点事情就解决了,实在太方便了,这个必须要点赞”。

《法治日报》记者了解到,为满足人民群众日益增长的美好生活需要,畅通群众利益诉求表达机制,及时化解人民群众内部矛盾纠纷,确保小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交,从2018年开始,佛山结合本地实际,探索建立起“1+3+X”群众诉求服务运作体系,以便捷高效的运作模式、一体化的流程和机制、智能化的信息平台、清晰透明的监督方式,推动社会治理关口前移,实现群众诉求“一口办”,努力构建佛山版的“网上枫桥”,创新打造佛山“和功夫”。

“1+3+X”群众诉求服务运作体系,“1”是在12345热线的基础上,整合各方资源,打造群众诉求服务中心。“3”指的是诉前和解中心、信访诉求服务中心和公共法律服务中心。“X”是市检察院、市公安局、市民政局、团市委、市总工会、市妇联等相关职能部门,通过整合资源,归口管理,参与联合化解。

互联互通:从“跑断小腿”到“一口通办”

每到晚上,高明区秀丽河边小区的垃圾桶旁,都能看到很多老鼠到处跑,居民长期饱受侵扰。之前小区居民多次向物业、居委会等部门反映过,却收效甚微。前不久,有居民听说有了诉求服务平台后,尝试着用微信小程序发出了诉求,很快就有了回应。

卫生健康部门经过现场办公发现,该小区物管日常收集垃圾时,并没有规范设置有效防鼠的垃圾收集容器,

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上接第一版 且垃圾清运不及时,久而久之就成为老鼠的孳生场所。诉求服务指挥中心决定由卫生健康部门牵头,住建、环境保护等部门配合,压实村居、物管的责任,加强公共外环境区域巡查,及时完善基础设施建设,并及时清理生活垃圾。经过一段时间的整治,问题很快就得到了解决。

佛山市委政法委副书记梁广敏说,遇到涉及多部门责任的时候,群众经常为了一件小事跑多个部门,事情却不能得到有效解决,劳心又劳力,一来二往影响了政府在群众心中的形象。

为此,佛山市依托网络信息技术,打通各信息系统之间的壁垒,创新建立“四个一”群众诉求服务运作模式,实现群众诉求“一口办”。这“四个一”包括一站式、一条龙、一网式和一门式。

目前,在佛山,群众的各类诉求可以通过实体窗口、12345热线、微信公众号、网站等线下线上方式受理,实现诉求“一站式”受理。然后,通过诉求服务处置信息平台,开展受理处置、联合处置、多元化解、远程化解、诉求救助等“一条龙”服务,形成一个“诉求受理—流转—处置—监督—反馈”闭环工作流程。

形成闭环工作流程的底气从何而来?记者了解到,诉求服务处置信息平台,链接整合了全市司法、行政、社会组织等矛盾纠纷化解力量和资源,实现资源整合一张网、诉求服务一张网,俗称“一网式”。使得诉求“一站式”受理后,平台可根据诉求类型、区域、规模等要素,以各负其责、科学合理等原则,由相应处置单位和人员进行对接、处置、流转、确认等,形成解决诉求集约化、系统化、最优化的途径。此举最大的利好,就是群众再也不用到处跑了,只要手指点一点,部门就会动起来。

裁调对接:从“诉讼对抗”到“握手言和”

“我们一开始是准备跟他们诉讼到底的。”佛山市禅城区某村股份经济合作社工作人员说,佛山市某物业管理有限公司的服务太差,于是他们从2019年4月开始拒绝交纳物业管理费,结果被对方起诉到法院。“他告我也告,我们也准备向法院起诉,讨回我们的公道,维护合法权益。”